Kund: Entrepôt du Bricolage
Land: Frankrike
Bransch: Bygghandel
Antal butiker: 38
Antal etiketter: cirka 15 000/butik
Kund sedan: 2020
En smidig köpupplevelse i flera kanaler, skräddarsydd support, effektivare arbetsmetoder för personalen och ett mer människocentrerat arbetssätt i stort. L’Entrepôt du Bricolage, som är ett företag i den franska SAMSE-gruppen, utmärker sig med sina goda kundrelationer. Det bevisades inte minst när företaget belönades med WizVilles ”2021 Retail Customer Satisfaction Award” i kategorin för trädgårds- och byggvaruhus. Hemligheten bakom företagets framgång är ett arbetssätt som bygger på s.k. Symmetry of Attention, där införandet av Pricers optiska, trådlösa och kommunikationsbaserade ESL-system spelade en viktig roll för att öka verksamhetens produktivitet.
Under de senaste två åren har L’Entrepôt du Bricolage i Frankrike verkat i en miljö omgärdad av restriktioner, något som riskerade att påverka företagets löfte om goda kundrelationer och högkvalitativ service. Men det Grenoblebaserade företaget har lyckats bibehålla smidiga relationer och en bra kontakt – inte bara med sina kunder utan även gentemot de anställda, vars dagliga arbetsuppgifter har underlättats och optimerats avsevärt genom införandet av digitala prisetiketter (ESL). L’Entrepôt du Bricolage har utan tvekan haft nytta av Pricers trådlösa kommunikationssystem. Men hur har man lyckats så väl med sin digitala omvandling och samtidigt värnat både om kundrelationerna och personalens välbefinnande? I vilken utsträckning spelade Pricers digitala prisetiketter en viktig roll? Vi träffade Guylène Riera Cochu, ekonomisk och administrativ direktör, och Gwénola Riquin, projektledare, för att få svar på våra frågor.
Etiketter med flashfunktion gav nya möjligheter
För L’Entrepôt du Bricolage är goda kundrelationer beroende av en väl fungerande intern organisation. Redan 2010 funderade företaget på hur man skulle kunna se till att medarbetarna alltid fanns tillgängliga för att hälsa kunderna välkomna och hantera deras önskemål så effektivt som möjligt. Digitala prisetiketter skulle ha kunnat vara en lösning. Men tekniken på marknaden var fortfarande inte tillräckligt utvecklad … tills Pricer lanserade Instant Flash.
Pricers etiketter – en del av digitaliseringen
Nya funktioner betydde nya möjligheter. L’Entrepôt du Bricolage såg genast att tekniken innebar så mycket mer än bara ett nytt sätt att visa priser. Digitala prisetiketter blev ett projekt för hela företaget och en integrerad del av varumärkets strategi med ett specifikt mål i sikte – att utveckla högkvalitativa kundrelationer som bygger på utbildning och kompetensutveckling av medarbetarna samt goda arbetsförhållanden i butikerna. Och allt detta tack vare det optiska kommunikationssystemet.
De inledande testerna med Pricer genomfördes 2018 i pilotbutiken Saint-Martin d’Hères (i regionen Isère), inte långt ifrån Grenoble. Men det som i juni 2019 verkligen övertygade L’Entrepôt du Bricolage om att investera i digitala prisetiketter, var att företaget insåg att de behövde slå mynt av sina kundrelationer för att skapa sig en nisch på marknaden. Medan L’Entrepôt du Bricolage höll på att se över organisationen av sina butiker med hjälp av sina logistikmedarbetare (varupåfyllning på hyllorna, orderplock m.m.) kunde säljpersonalen samtidigt fokusera mer på att ge råd till och betjäna kunderna.
Minskar tidskrävande arbetsuppgifter i butiken
”L’Entrepôt du Bricolage kunde naturligtvis inte förutse att pandemin och den plötsliga ökningen av onlinebeställningar på grund av restriktioner, men den gjorde det möjligt för oss att utnyttja digitala prisetiketter så effektivt som möjligt. Vi insåg snart att vi, för att bibehålla och utveckla våra utmärkta kundrelationer, måste erbjuda våra butiksmedarbetare bästa möjliga arbetsvillkor genom att få bort repetitiva och tidskrävande uppgifter i det dagliga arbetet. Principen bakom Symmetry of Attention har hela tiden varit vägledande för vårt agerande och följde med oss hela vägen när vi införde digitala prisetiketter i hela vårt nätverk”, säger Riquin.
32 av 38 butiker digitaliserade på ett halvår
L’Entrepôt du Bricolages satsning på att snabba på installationen av digitala prisetiketter i hela nätverket av butiker lönade sig. På bara sex månader fick 32 av 38 butiker digitala etiketter. Ursprungligen hade man tänkt att det skulle ta tre år. Framgången berodde inte bara på Pricers lyhördhet, utan också på det stöd som Pricer gav för att hitta bra lösningar, både ekonomiskt och strategiskt. Totalt installerade Pricer 15 000 elektroniska etiketter per butik med en genomsnittlig yta på 3 000 m2.
”Under projektets etableringsfas letade vi efter en lösning för att finansiera investeringen som kunde hjälpa oss att skynda på installationen. I slutändan erbjöd Pricer oss en långsiktig hyreslösning med en sjuårig återbetalningsplan, vilket gjorde att vi omedelbart kunde dra nytta av digitala prisetiketter och införa dem strategiskt och målinriktat i hela vårt nätverk”, säger Riera Cochu.
Pålitlig teknik
”Därför kändes den teknik som Pricer använde – ett optiskt trådlöst kommunikationssystem – särskilt betryggande för oss”, fyller Riquin i. ”Dels för att den, till skillnad från WiFi, inte är beroende av nätverkets bandbredd, vilket gör den mer tillförlitlig. Dels för att den är mer energieffektiv och garanterar en mycket längre livslängd för våra etiketter – upp till åtta år.”
Instant Flash för geolokalisering av produkter
En annan avgörande faktor för hur snabbt systemet kunde installeras var att man måste ta hänsyn till vissa butiksspecifika begränsningar i fråga om utplacering och marknadsföring. Vad är det för mening med att installera digitala prisetiketter för produkter på hyllorna längst ner, när man vet att de kommer att vara mer utsatta för skador från förbipasserande gaffeltruckar och kundvagnar?
L’Entrepôt du Bricolage valde att i första hand fokusera på självbetjäningsprodukter men man ville även tillgodose andra behov i butiken. Särskilt på avdelningarna för bänkskivor, väggskivor, långa längder, paneler och kakel behövde man utnyttja tekniken på andra sätt. Därför valde man här att fokusera på geolokalisering av produkterna, snarare än digital direktuppdatering av priser.
Effektivitet i lagerbutiken
Men en av de största utmaningarna för L’Entrepôt du Bricolage kvarstod. Bakom hyllorna och gångarna i butiken fanns ett visst överskottslager av produkter. Hur skulle man kunna bli effektivare gentemot konkurrenterna genom att snabbt identifiera och geolokalisera dessa varor? Förutom de produkter som visades på hyllorna funderade företaget därför även på hur hanteringen av varorna på lagret kunde optimeras. Hur skulle man kunna hjälpa de anställda att snabbt hitta dem? Skulle Pricer kunna hjälpa företaget att utveckla geolokaliseringen ytterligare?
”Vi försöker för närvarande att optimera logistiken i vissa delar av lagret som inte är tillgängliga för kunderna, där det finns en hög koncentration av produkter på små ytor. Det är här vi såg behovet av att fokusera på effektivitet i orderplockningen. Därför valde vi, tillsammans med Pricer, att satsa på segmentbaserade etiketter som hjälper oss att se det exakta antalet artiklar som finns i lager, så att våra butiksmedarbetare enkelt kan geolokalisera dem med hjälp av Instant Flash”, säger Riquin.
”Teamet från Pricer förstod vilka utmaningar vi hade och anpassade snabbt sina lösningar därefter. Tillsammans funderar vi över hur digitala prisetiketter kan användas för att lösa just våra problem. Det låter oss forma ett genuint partnerskap och sikta mot ännu större projekt. De kommer med bra förslag och vi arbetar inte bara tillsammans som kund och leverantör. Vi utmanar varandra och det är så vi gillar att arbeta”, förklarar Riera Cochu.
Ökad produktivitet och kompetensutveckling
Digitala prisetiketter och geolokalisering gör att man snabbare kan fylla på i hyllorna, plocka order och flytta om varor. I genomsnitt minskade tiden för att leta efter en produkt på hyllorna från 50 sekunder till mindre än 5 sekunder, vilket ger personalen möjlighet att inte bara fokusera på arbetsuppgifter med högt mervärde, utan också lägga större uppmärksamhet på kundrelationerna, som verkligen gynnas av den ökade tillgängligheten. Digitala etiketter gör det även enklare att förmedla en dynamisk varumärkesimage, samtidigt som den ger relevant produktinformation (t.ex. lagerstatus, pågående beställningar leveransdatum och slutsålda varor).
”På L’Entrepôt du Bricolage har vi märkt att det tog nästan tre veckor för en lageranställd att bekanta sig ordentligt med varorna och lära sig att hitta på försäljningsstället. Med Pricers geolokaliseringsfunktion kan samma person se butiksplanen direkt på sin handdator. Det behövs bara tre till fyra timmars utbildning för att sätta någon i arbete, fylla på hyllor eller hitta produkter för att förbereda en kundorder i butiken”, säger Riquin.
Förbättrade kundrelationer
På L’Entrepôt du Bricolage är e-handeln och att se till att online- och offlinekanaler, e-handelsidor och fysiska butiker kompletterar varandra perfekt fortfarande den främsta drivkraften för nästa steg i utvecklingen. I det här sammanhanget blir professionalismen hos de medarbetare som förbereder kundernas order en viktig faktor, och de digitala prisetiketterna blir mer oumbärliga än någonsin.
”Vi måste bli ännu snabbare, mer reaktiva och tillförlitliga när vi bemöter kundernas behov och vi blir också allt mer organiserade när det gäller våra rutiner för returer av varor som beställts online. Detta kommer utan tvekan att förbättra våra kundrelationer, både när det gäller e-handel och fysiska butiker. Det är våra viktigaste utmaningar inför framtiden”, säger Riera Cochu.
Försök med NFC-teknik
”Pricers etiketter är försedda med NFC-chip som gör det möjligt att kommunicera med en digital prisetikett via mobiltelefonen. Det är något som vi ännu inte har genomfört, men det stöd vi får från Pricer gör att vi aktivt kan överväga det och vi siktar på att testa tekniken i några av våra butiker nästa år. Vi får inte glömma att vi får de flesta bra idéer genom feedback från användarna som dagligen är ute på fältet och hjälper oss att prioritera i linje med deras behov. Det är den visionen och det samarbetet, både med Pricer och med våra butiksmedarbetare, som verkligen gör vårt varumärke värdefullt och unikt”, säger Riquin.
Vill du veta mer om L’Entrepôt du Bricolages satsning på optisk trådlös kommunikation? Läs vidare i den här artikeln från Républik Retail (på franska).
Publicerad i mars 2022
