Cliente: Entrepôt du Bricolage
Paese: Francia
Settore: Fai da te
Numero di punti vendita: 38
Numero di etichette elettroniche: circa 15.000 per punto vendita
Cliente dal: 2020
Percorso di acquisto fluido, assistenza su misura, esperienza multicanale di qualità, processi di lavoro più efficienti e approccio incentrato sulle persone. L'Entrepôt du Bricolage (gruppo SAMSE) si distingue sul mercato per l'eccellente relazione con i clienti, come dimostra il riconoscimento "Prix de la Satisfaction Client Retail 2021" assegnato da WizVille nella categoria giardinaggio e fai da te. Il segreto del successo? Un approccio alla gestione incentrato sulla "simmetria delle attenzioni", dove l'adozione del sistema di etichette elettroniche Pricer basato sulla comunicazione ottica wireless gioca un ruolo fondamentale per migliorare l'efficienza operativa.
Negli ultimi due anni, L'Entrepôt du Bricolage ha operato in un contesto soggetto a forti vincoli, rischiando di venire meno alla promessa di eccellenza relazionale e qualità del servizio clienti. Fortunatamente, le aspettative non sono state deluse. L'azienda, con sede a Grenoble, continua a ricevere elogi per la capacità di instaurare relazioni proficue non solo con i clienti, ma anche con i dipendenti, le cui mansioni quotidiane sono state notevolmente facilitate e ottimizzate grazie all'introduzione delle etichette elettroniche intelligenti (ESL). In che modo la comunicazione ottica wireless ha aiutato L'Entrepôt du Bricolage a scoprire il segreto, gelosamente custodito, delle relazioni con i clienti e a completare con successo la trasformazione digitale senza sacrificare il benessere dei dipendenti? In che misura le etichette elettroniche Pricer hanno avuto un ruolo decisivo? A queste e ad altre domande rispondono Guylène Riera Cochu, Direttrice amministrativa e finanziaria, e Gwénola Riquin, Project manager.
Nuove opportunità offerte dalle etichette con flash
Secondo L'Entrepôt du Bricolage, le eccellenti relazioni con i clienti dipendono da un'organizzazione interna ben calibrata. Già nel lontano 2010, l'azienda si chiedeva come garantire la totale disponibilità del personale del punto vendita per l'accoglienza clienti e la gestione delle richieste. Tuttavia, il mercato delle etichette elettroniche dell'epoca non era ancora sufficientemente maturo dal punto di vista tecnologico per affrontare con successo il problema... fino all'avvento del flash istantaneo di Pricer.
Le etichette Pricer come parte del processo di digitalizzazione
Nuove funzioni, nuove opportunità: L'Entrepôt du Bricolage ha subito colto tutto il potenziale di quello che, molto più di una semplice soluzione per i cartellini dei prezzi, stava per diventare un progetto aziendale facente parte integrante della strategia del brand. L'obiettivo era chiaro: sviluppare un rapporto di qualità con il cliente che avesse come colonne portanti la formazione, lo sviluppo delle competenze del team e la creazione di condizioni di lavoro ottimali nei punti vendita grazie a un sistema di comunicazione ottica.
I primi test con Pricer si sono conclusi nel 2018 nel negozio pilota di Saint-Martin d'Hères (nel dipartimento dell'Isère), vicino a Grenoble. Tuttavia, ciò che ha davvero convinto L'Entrepôt du Bricolage a investire su larga scala nelle etichette elettroniche a partire da giugno 2019 è stata una riflessione sulla necessità di capitalizzare le relazioni con i clienti per ritagliarsi una propria nicchia di mercato. Il brand era inoltre contestualmente impegnato nella riorganizzazione dei punti vendita basata su team dedicati alla logistica (posizionamento dei prodotti sugli scaffali, preparazione degli ordini, ecc.): un'opportunità per il personale di vendita di concentrarsi maggiormente sulla consulenza e sui servizi alla clientela.
Addio alle attività che richiedono un grande dispendio di tempo nei punti vendita
"Di certo, L'Entrepôt du Bricolage non ha aspettato la pandemia e il boom improvviso degli ordini online dovuto alle restrizioni per sfruttare al massimo le etichette elettroniche. Ci siamo resi conto fin da subito che, per garantire un’elevata qualità delle relazioni con i clienti, avremmo dovuto offrire anche al personale in negozio le migliori condizioni di lavoro possibili, eliminando dalle attività quotidiane le mansioni ripetitive e dispendiose in termini di tempo. Questo principio della 'simmetria delle attenzioni' orienta da sempre il nostro operato e trova pieno riscontro nel progetto per l'introduzione delle etichette elettroniche in tutta la nostra rete", spiega Riquin.
32 punti vendita su 38 allestiti in sei mesi
L'Entrepôt du Bricolage ha vinto la scommessa: accelerare l'adozione delle etichette elettroniche in tutta la rete. L'allestimento di 32 negozi su 38 si è concluso con successo in soli sei mesi, invece dei tre anni inizialmente previsti: un risultato reso possibile dalla reattività di Pricer e dal suo appoggio nella ricerca delle soluzioni più adatte, sia dal punto di vista economico che strategico. In totale, Pricer ha installato 15.000 etichette elettroniche per punto vendita su una superficie media di 3.000 m2.
"Durante la fase di lancio del progetto, ci serviva una soluzione di finanziamento dell'investimento che ci consentisse di accelerare la distribuzione. In ultima analisi, Pricer ha proposto un noleggio a lungo termine con un piano di rimborso settennale; questo ci ha permesso di trarre vantaggi immediati dalle etichette elettroniche e di implementarle in modo strategico e mirato su tutta la nostra rete", sottolinea Riera Cochu.
Tecnologia affidabile
Riquin aggiunge: "In tal senso, abbiamo trovato la tecnologia utilizzata da Pricer, cioè la comunicazione ottica wireless, particolarmente rassicurante. Non soltanto perché, a differenza del Wi-Fi, non dipende dalla larghezza di banda della rete ed è quindi più affidabile, ma anche per via della maggiore efficienza energetica, in grado di aumentare fino a otto anni la vita utile delle etichette".
Flash istantaneo per la geolocalizzazione dei prodotti
Un altro fattore decisivo per la rapidità di implementazione è stata la volontà di tenere conto di alcuni vincoli specifici dei punti vendita in termini di allestimento e assortimento. A che scopo installare etichette elettroniche per gli articoli situati sui ripiani inferiori degli scaffali, pur sapendo che sono più esposte al rischio di danneggiamento causato dalla circolazione di muletti e carrelli dei clienti?
Sebbene il progetto fosse incentrato principalmente sui prodotti self-service, ciò non significa che L'Entrepôt du Bricolage abbia accantonato le altre esigenze all'interno dei negozi, identificate con particolare urgenza in alcune aree specifiche: quelle dove, con uno speciale sistema di esposizione, sono conservati piani di lavoro, articoli di grandi dimensioni, pannellature, credenze e piastrelle. In questo caso, l'azienda ha preferito puntare sulla geolocalizzazione del prodotto piuttosto che sulla visualizzazione istantanea del prezzo.
Efficienza del magazzino dedicato alla preparazione degli ordini online
L'Entrepôt du Bricolage doveva ancora affrontare la sfida più difficile: lo stock di prodotti in eccesso che non trova spazio nei corridoi dei punti vendita. Come fare per individuare e geolocalizzare questi articoli in modo ancora più efficiente? L'azienda si è posta l'interrogativo relativo all'ottimizzazione logistica delle scorte di magazzino, oltre che dei prodotti esposti sugli scaffali. In che modo i dipendenti avrebbero potuto trovarli più rapidamente? Pricer sarebbe stata in grado di sviluppare ulteriormente l'impiego della geolocalizzazione?
"Al momento stiamo cercando di ottimizzare la logistica in alcune aree di stoccaggio non accessibili ai clienti, dove c'è una concentrazione molto alta di prodotti in spazi ridotti. Da qui deriva la necessità di focalizzarci sull'efficienza in termini di preparazione degli ordini. Le etichette a segmento scelte insieme a Pricer rispondono perfettamente alle nostre esigenze: conoscere il numero preciso di articoli disponibili in magazzino affinché il personale in negozio possa geolocalizzarli facilmente grazie al flash istantaneo", commenta Riquin.
Riera Cochu continua: "I team di Pricer hanno colto al volo il problema e hanno adattato le soluzioni di conseguenza. Riflettere insieme sull'utilità delle etichette elettroniche per i nostri casi specifici ci consente di formare una vera squadra e di porci come obiettivo progetti su larga scala. Pricer è una fonte inesauribile di suggerimenti e il nostro rapporto non si limita a quello tra cliente e fornitore. Ci sfidiamo a vicenda ed è molto gratificante lavorare con questo approccio".
Il risultato? Aumento della produttività e sviluppo delle competenze del team
La geolocalizzazione delle etichette elettroniche consente un innegabile risparmio di tempo per operazioni come messa a scaffale, preparazione degli ordini e riposizionamento degli articoli: in media, il tempo impiegato per la ricerca di un prodotto a scaffale si è ridotto da 50 a meno di 5 secondi. Questo consente al personale non solo di concentrarsi su compiti a più alto valore aggiunto, ma anche di migliorare le relazioni con i clienti, che beneficiano della maggiore disponibilità dello staff. L'etichetta elettronica contribuisce non solo a fornire informazioni importanti sui prodotti (livelli di giacenze, ordini in corso, data di consegna, articoli fuori produzione, ecc.), ma anche a trasmettere un'immagine dinamica del brand.
"Abbiamo scoperto che un addetto alla logistica dell'Entrepôt du Bricolage ha impiegato quasi tre settimane per avere sufficiente dimestichezza con la posizione dei prodotti e orientarsi all'interno del punto vendita. Grazie alla funzione di geolocalizzazione di Pricer, quello stesso addetto può ora visualizzare la mappa del negozio sul proprio PDA. Tre o quattro ore di formazione sono ampiamente sufficienti affinché i dipendenti siano operativi e pronti per rifornire gli scaffali o trovare facilmente i prodotti per preparare un ordine del cliente in negozio", afferma Riquin.
Migliori relazioni con i clienti
L'evoluzione successiva dell'Entrepôt du Bricolage continuerà a essere caratterizzata dall'e-commerce e dalla perfetta complementarità tra canali online/offline, sito di vendita online e negozi fisici. In questo contesto, la professionalità del personale addetto alla preparazione degli ordini è un fattore essenziale e le etichette elettroniche sono più che mai indispensabili.
"La nostra risposta ai clienti dovrà essere sempre più veloce, reattiva e affidabile, e sarà necessario un ulteriore snellimento della procedura di reso degli ordini online. Tutto ciò contribuirà senza dubbio a migliorare le relazioni con i clienti, sia nel commercio digitale sia nei negozi fisici. Questa è la nostra sfida per il futuro", afferma Riera Cochu.
Prove di tecnologia NFC
"Le etichette elettroniche Pricer sono dotate di chip NFC che consentono loro di comunicare con gli smartphone. Per il momento, non abbiamo ancora implementato questa funzione, ma grazie al supporto di Pricer possiamo prendere seriamente in considerazione l'idea, con l'obiettivo di testare i dispositivi NFC in alcuni punti vendita il prossimo anno. È bene ribadire che il feedback più costruttivo proviene dagli utenti finali, che sperimentano quotidianamente sul campo e ci aiutano a stabilire una scala di priorità secondo le esigenze effettive. Questa vision e questo approccio collaborativo, sia con Pricer sia con i nostri collaboratori in negozio, arricchiscono l'azienda e rendono il nostro brand unico nel suo genere", conclude Riquin.
Per saperne di più sulla comunicazione ottica wireless e sulla scommessa dell'Entrepôt du Bricolage, leggi l'articolo di Republik Retail (in francese).
Pubblicato a marzo 2022
